Motivforschung

Im Januar 2008 führte WIENFLUSS in Zusammenarbeit mit dem Wiener Verein MAIN – Medienarbeit integrativ eine E-Mail Befragung zur Nutzung von Webshops von Menschen mit Behinderungen in Österreich durch.

Die Umfrage wurde an 29 gehörlose, 26 sehbehinderte/blinde, 36 körperbehinderte und 7 lernbehinderte Personen geschickt. Retour gesendet wurden davon fast 25%, d.h. 24 Fragebögen, davon 10 von blinden und 9 von körperbehinderten Personen. Eine Person mit Lernschwierigkeiten und eine schwerhörige Person antwortete, aber keine der angeschriebenen Gehörlosen.

Die wesentlichen Fragestellungen der Motivuntersuchung umfassten folgende Bereiche:

  • Persönliche Einstellung zum Thema Online-Shopping. Wo liegen die Vor- und Nachteile?
  • Gibt es Erfahrung mit der Benutzung von Webshops?
  • Wenn ja, welche Erfahrungen? Wenn ja, welche Branchen und Webshops wurden genutzt?
  • Welche möglichen Features von Webshops könnten die User-Experience von Menschen mit Behinderungen wesentlich erleichtern?
  • Persönliche Attribute (Alter, Geschlecht, Art der Behinderung, Internet-Erfahrung etc.).

Bei allen Fragestellungen wurde auf offene Fragen geachtet. Ziel war nicht, statistisch verwertbare Daten zu erhalten, sondern ein Gefühl für Stimmung und Bedürfnisse der Zielgruppen zu bekommen.

Die Daten sind nicht repräsentativ, aber auch aus dem kleinen Sample kann man schließen, dass besonders für blinde Menschen die Verbesserung von Webshops – d.h. Screen Reader Optimierung – ein dringendes Anliegen ist.

Gehörlose Personen sehen bei Webshops wohl keine großen Verbesserungsmöglichkeiten für ihre Usergruppe und fühlten sich vielleicht auch deshalb von der Umfrage nicht angesprochen.

Interessante Ergebnisse lieferte die Frage nach frequentierten Shops.
Blinde Personen nannten insgesamt 21 Webshops, bei denen sie bereits gekauft haben, es gab sehr viele Einzelnennungen (Shops für Bücher, Lebensmittel, Bekleidung, Tickets, Flugreisen, Gartenbedarf und spezielle Bedarfsangebote für Blinde). Die häufigsten Nennungen erhielten

  • Amazon (6),
  • eBay und Merkur direkt (je 3).

Insgesamt (nicht nach Behinderungsart gefiltert) wurden 38 Webshops angeführt:

  • Amazon, führend mit 11 Nennungen
  • 2 Shops wurden 3x genannt
  • 3 Shops je 2x
  • ansonsten meist Einzelnennungen

Die meisten Produktnennungen generell (nicht nach Behinderungsart aufgesplittet) erhielten

  • Unterhaltungselektronik, Hardware, Software (14),
  • Reisebuchung (11),
  • Kleidung/Schmuck (10),
  • Bücher, Musik, Video (8) und
  • Eintrittskarten (8).

Besondere Vorteile des Einkaufens im Internet sehen Menschen mit Behinderungen in

  • der größeren Selbständigkeit und Unabhängigkeit (8 Nennungen),
  • der Wegersparnis (6) und
  • der Möglichkeit, Waren und Preise zu vergleichen (5).

Einzelne konkrete Zitate führen als Vorteile, die man behinderungsspezifisch sehen kann, zudem an: keine Fahrt organisieren müssen, keine Jacke anziehen müssen, nicht mit Rollstuhl ins Geschäft müssen, keine Bewegung in unbekannter Umgebung, die eigene Behinderung ist online von weniger Belang als offline, keine Hilfe nötig, unbegrenzte Zeit, keine Drängelei, kein Stress.

Als größte Nachteile werden angeführt,

  • dass das Ausprobieren, Anfassen, Anprobieren fehlt (6),
  • dass Shops nicht barrierefrei oder schlecht bedienbar sind (6) und
  • es kaum gute Beschreibungen der Produkte gibt (4).

Nur 6 der 24 retournierten Fragebögen führen konkrete persönliche Gründe an, nicht im Internet einzukaufen (z.B. keine Kreditkarte, Misstrauen…), nur einer davon war behinderungsspezifisch (Shops sind nicht Screen Reader tauglich, man ist auch hier auf Hilfe angewiesen).

Die häufigsten Angaben zu positiven und negativen Erfahrungen beim Einkaufen sind nicht behinderungsspezifisch. Als positiv wird angemerkt, wenn es keine Probleme gegeben hat (beim Bezahlen, beim Bedienen, beim Finden von Waren, beim Registrieren, bei der Lieferung…). Negativ in Erinnerung bleiben Schwierigkeiten (bei Händleranfragen, bei der Lieferung, bei Zahlungsmöglichkeiten).

Einzelne behinderungsspezifische negative Erfahrungen, die genannt werden, sind z.B.

  • keine Struktur,
  • keine Information bei Grafiken,
  • mangelnde Produktbeschreibungen,
  • inadequate Benennung von Bedienelementen,
  • schlechte Tastaturbedienbarkeit,
  • unnötige Texte (Werbung, zuviele Links), die das Finden von Information erschweren,
  • schlechte Bedienbarkeit von Formularen mit Screen Reader (Registrieren, zu häufige Forderung nach Passworteingabe).

Vorschläge, die von Menschen mit Behinderung, die den Fragebogen beantwortet haben, zur Verbesserung von Webshops gemacht werden sind folgende:

  • Seiten barrierefrei gestalten (6)
  • Gute Produktbeschreibungen (3)
  • Semantische Seitenstruktur (Überschriften, Listen, Datentabellen) (3)

Einzelnennungen:

  • Weniger Werbung – Keine Laufschriften, Blinken und Banner
  • Seiten nicht überladen
  • Bilder mit Alternativtext
  • Möglichst wenig Passwortabfragen
  • Selectboxen alphabetisch sortieren
  • keine Sonderzeichen
  • Skiplinks zu den wichtigsten Inhalten
  • Rollstuhlplätze buchbar machen

Generelle Qualitätskriterien, die auch genannt werden

  • Freie Wahl der Zahlungsart
  • Bessere Lieferzeiten – Lieferung durch private Zusteller, nicht nur durch die Post
  • Gütesiegel
  • Klarere Haftungsrichtlinien und AGBs
  • Umtauschrecht
  • gute Auskunft
  • günstige Versandkosten
  • optisch ansprechende Gestaltung