16.2.1 Achten Sie auf einen proaktiven, transparenten, intuitiven und linearen Ablauf bei Reklamationen

Hintergrund

Die Beziehung zu Ihren KundInnen endet nicht nach dem getätigten Einkauf. Die Vermittlung von Sicherheit, exzellenter Service und gute Kundenbetreuung bei Problemfällen ist essentiell für den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen. Die Unsicherheit über die Abwicklung von Reklamation, Rückgabe und Reparatur ist eines der zentralen Argumente gegen Online-Shopping. Wenn Sie den KundInnen offensiv eine zuverlässiges und unkompliziertes Handling in solchen Fällen kommunizieren, kann das das Kaufvertrauen wesentlich erhöhen.

Amazon und Quelle bieten etwa ein einfaches Rückgabeservice und übersichtliche Rücksendeinfos an.

In vielen E-Commerce Gütesiegeln ist die kundenfreundliche Abwicklung von Reklamationen klar geregelt. Fassen Sie daher die Zertifizierung nach einem seriösen und möglichst verbreiteten Gütesiegel ins Auge.

Maßnahmen

  • Weisen Sie an prominenter und passender Stelle auf Reklamationsmöglichkeiten und Rechte der KundInnen hin.
  • Gestalten Sie den Reklamationsablauf so einfach wie möglich und informieren Sie über alle notwendigen Schritte.
  • Bieten Sie ein Reklamations- oder Feedback-Formular, einen E-Mail-Link und eine Telefon­nummer für Rückfragen an.
  • Handhaben Sie Reklamationsfälle großzügig.
  • Senden Sie Informationen zur Reklamation mit der Ware mit, damit diese an Ort und Stelle verfügbar sind.
  • Lassen Sie Ihren Online-Shop nach einem seriösen Gütesiegel zertifizieren.

Wer profitiert davon

  • Ältere NutzerInnen
  • NutzerInen mit motorischen Einschränkungen
  • Blinde NutzerInnen
  • Sehbehinderte NutzerInnen
  • Hörbehinderte NutzerInnen
  • NutzerInnen mit kognitiven Einschränkungen
  • Alle NutzerInnen von assistiven Technologien