3.3.1 Vermitteln Sie Shop-NutzerInnen das Gefühl von Vertrauen und Sicherheit

Hintergrund

Unerfahrene und ältere Shop-NutzerInnen haben ein erhöhtes Sicherheitsbedürfnis. Sie sind häufig unsicherer und misstrauischer als jüngere NutzerInnen mit mehr Interneterfahrung. Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Sicherheit ist aber ein generelles Nutzerbedürfnis.

Shop-NutzerInnen wollen wissen, bei wem sie konkret einkaufen, ob der Shop vertrauenswürdig ist, ob ihre sensiblen Daten sicher sind. Sie wollen ggf. konkrete Personen hinter dem Shop kontaktieren können, Shop-Informationen leicht und schnell finden, die Produktsuche, den Bestellprozess, Umtausch und Reklamationen unkompliziert abwickeln.

  • Alles, was den Eindruck von mangelnder Professionalität erweckt (unprofessionelles Layout, schlechte Bildqualität, Rechtschreibfehler, technische Probleme…) stört die Vertrauenswürdigkeit.
  • Alles, was Unsicherheit auslöst (Unklarheit im Ablauf, unklare Benennungen, nicht sofort auffindbare Information, unpassende Suchergebnisse…) stört das Gefühl von sicherem, problemlosem Einkaufen.
  • Klare Information, übersichtliche Gestaltung und unaufdringliche, kurze kontextuelle Hilfe geben Sicherheit.

Maßnahmen

Geben Sie Information
  • Machen Sie vollständige Informationen über das Unternehmen, Adresse, Impressum, Kontaktdaten, AGB, Lieferbedingungen, Vertragsbedingungen leicht und auf jeder Seite auffindbar.
  • Geben Sie klare Informationen zur Datensicherheit und Datenschutz, zu Reklamation-, Rücktritts- und Umtauschmöglichkeiten.
  • Beschreiben Sie Produkte in informativer Form, zeigen Sie Detailbilder.
  • Geben Sie klare Preisinformationen, inklusive aller Zusatzkosten, bereits vor dem Checkout.
  • Ermöglichen Sie neutrale Nutzerbewertungen und Empfehlungen.
  • Bieten Sie kontextabhängige Hilfe.
Vermitteln Sie die Menschen hinter dem Shop und bieten Sie Kontaktmöglichkeit
  • Geben Sie zusätzliche Informationen über das Unternehmen, die eine persönliche Kundenbeziehung fördern (über die Menschen dahinter, Geschichte des Unternehmens…)
  • Bieten Sie mehrere Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail, online Formular, online Chat, Voice Over IP, zB: Skype, Fax). Bedenken Sie dass manche Formen der Kontaktmöglichkeit als wenig persönlich empfunden werden können (Kontaktformular, Fax) und andere eher nur bei einem technikaffinen Publikum Akzeptanz finden (Chat).
  • Ermöglichen und ermutigen Sie NutzerInnen Feedback oder Anfragen an Sie zu richten.
  • Antworten Sie so rasch wie möglich. Sollte eine Antwort einmal länger dauern, dann informieren Sie die BenutzerIn darüber. Bei Anfragen über Kontaktformulare senden Sie unmittelbar nach Eintreffen der Anfrage eine automatische Antwort, die den User über die Bearbeitung informiert und ggf. Bearbeitszeiten oder weitere Kontaktmöglichkeiten nennt.
Bieten Sie Übersicht und Kontrolle
  • Strukturieren Sie Shop-Informationen übersichtlich und leicht auffindbar.
  • Inkludieren Sie Shop-Informationen auch in der Volltextsuche.
  • Testen und optimieren Sie die Produktsuche, damit nur passende Produkte gefunden werden.
  • Verwenden Sie unvertraute Begriffe mit Vorsicht (Abkürzungen wie FAQ, AGB verstehen nicht alle KundInnen).
  • Informieren Sie über den aktuellen Standort.
  • Machen Sie den Bestellablauf transparent, bieten Sie Fortschrittsanzeigen beim Bestellablauf.
  • Gestalten Sie die Zusammenfassung der Bestellung, die Bestellbestätigung und Bestätigungsmails klar.
  • Vermitteln Sie eindeutig und im Vorhinein zu welchem Zeitpunkt tatsächlich eine Bestellung erfolgt. Fassen Sie vor diesem Schritt alle Details und Konditionen der Bestellung zusammen. Ermöglichen Sie auch in diesem und allen vorangegangenen Schritten eine Änderung der Bestellung.
  • Gestalten Sie Fehlermeldungen und Fehlerseiten sinnvoll, verständlich und höflich, in der Sprache der NutzerInnen.
  • Ermöglichen Sie tolerante Datenerfassung (Format von Telefonnummern, Adressen, Kreditkarteninformationen: Angabe von Leerzeichen, Vorwahlen, Bindestrich etc.). Dort wo exakte Angaben erforderlich sind, stellen Sie dies durch Beispiele und Erläuterungen klar.
Bieten Sie besonderen Service
  • Bieten Sie eine Zufriedenheitsgarantie und Rückgaberecht über die gesetzlichen Vorgaben hinaus und vermitteln Sie diese prominent.
  • Ermöglichen Sie alternative Bestelloptionen und Zahlungsoptionen (z.B. auch per Telefon).
  • Gewährleisten Sie zeitgerechte Lieferung (versprechen Sie nicht, was nicht eingehalten werden kann) und informieren Sie rechtzeitig über Verzögerungen.
Bieten Sie hohe Qualität
  • Investieren Sie in ein professionelles, aufgeräumtes Layout und gute Bildqualität.
  • Sorgen Sie für technische Fehlerfreiheit und schnelle Ladezeiten.
  • Achten Sie auf Fehlerfreiheit (Tippfehler, Codierungsfehler, tote Links…).
  • Achten Sie auf Aktualität des Angebotes und informieren Sie über die Verfügbarkeit und Lieferfristen bestellbarer Waren.
Vermitteln Sie Sicherheit
  • Erklären Sie, warum sicherheitsrelevante Daten abgefragt werden.
  • Erfragen Sie nur Daten, die für den Bestellvorgang notwendig sind.
  • Zeigen Sie anerkannte Sicherheitslabels oder Zertifikate.
  • Erklären Sie Sicherheitsmaßnahmen (sichere Verbindung, Datenschutz…).
  • Bieten Sie als internationaler Anbieter einen nationalen Einstieg (länderspezifische URL).
Sorgen Sie für gutes Image
  • Informieren Sie über die Herkunft, die Produktionsbedingungen und Qualitätsstandards ihrer Waren.
  • Achten Sie auf faire und umweltfreundliche Herstellungsbedingungen und vermitteln Sie dies auch.
  • Setzen Sie Corporate Social Responsibility (CSR) Maßnahmen und informieren Sie Shop-BesucherInnen unaufdringlich darüber.
  • Setzen Sie Werbung sparsam und unaufdringlich ein.
  • Zeigen Sie Testimonials.

Wer profitiert davon

  • Alle NutzerInnen.